Koronawirus a hotel. Czy można otrzymać zwrot pieniędzy za rezerwację?

Najpopularniejsi w Polsce pośrednicy w rezerwacji noclegów, czyli Booking i Airbnb, wzywają swoich partnerów do zwracania klientom pieniędzy za rezerwację, która z powodu szerzącej się pandemii koronawirusa nie doszła lub nie dojdzie do skutku. Z pośrednictwa Booking i Airbnb korzystają właściciele hoteli, pensjonatów czy kwater prywatnych. Z kolei polscy turyści bardzo chętnie rezerwują noclegi za pomocą wyżej wymienionych platform.

Booking.com ogłosił działanie tzw. siły wyższej i opublikował na swojej stronie komunikat: Partnerzy są zobowiązani do zwrócenia wszelkich pobranych przedpłat lub zniesienia kosztów odwołania rezerwacji w sytuacji, gdy goście zechcą odwołać rezerwację w związku z zaistnieniem okoliczności nadzwyczajnych. Booking.com nie będzie pobierać prowizji od tych rezerwacji. Za okoliczności nadzwyczajne należy uznać stan pandemii. Szczegółowe informacje dotyczące rezerwacji podlegającym działaniu siły wyższej, znajdują się pod tym linkiem.

W sukurs klientom przychodzi również Airbnb, które uruchomiło "politykę okoliczności wyjątkowych", obejmującą sytuacje związane z COVID-19. W komunikacie pośrednika czytamy: Rezerwacje pobytów i atrakcji Airbnb dokonane najpóźniej 14 marca 2020 r. z datą zameldowania przypadającą między 14 marca a 14 kwietnia 2020 r. są objęte tymi zasadami i można je anulować przed zameldowaniem. Goście anulujący rezerwacje otrzymają pełny zwrot kosztów, a gospodarze mogą anulować takie rezerwacje bez żadnych opłat i bez wpływu na swój status Superhost. Airbnb zwróci wszystkie opłaty serwisowe za rezerwacje anulowane w ramach tej polityki. Więcej na temat polityki Airbnb w sytuacji pandemii koronawirusa można przeczytać tutaj.

Jeżeli korzystaliśmy z innego portalu pośredniczącego, bezkosztowe odwołanie noclegu zapewnia nam jedynie wykupiona wcześniej opcja z możliwością rezygnacji. Nie oznacza to jednak, że bez niej nie mamy szans na zwrot pieniędzy. Jak zapewnia Europejskie Centrum Konsumenckie, w przypadku, gdy do kraju przeznaczenia nie możemy wjechać z uwagi na zamknięte granice, powinniśmy być uprawnieni do zwrotu kosztów od właściciela hotelu. Portal pośredniczący nie jest stroną umowy, jednak możemy korzystać z jego pomocy przy negocjowaniu zwrotu poniesionych kosztów, np. w postaci vouchera na przyszły pobyt.

Sytuacja jest niejednoznaczna w przypadku, gdy dokonywaliśmy rezerwacji bezpośrednio w obiekcie. Każdy hotel ustala swój regulamin i zawartą w nim politykę odwoływania rezerwacji. Znaczenie może mieć m.in. termin poinformowania właściciela obiektu o rezygnacji z noclegi. W przypadku, gdy nie jesteśmy zabezpieczeni wykupioną opcją z możliwością rezygnacji lub regulamin hotelu nam nie sprzyja, Europejskie Centrum Konsumenckie radzi: (...) w kontakcie z przedsiębiorcą polecamy, aby konsument powołał się na siłę wyższą. Brak możliwości wjazdu do kraju uprawnia nas do choćby częściowego zwrotu kosztów lub otrzymania vouchera.

Niezależnie od tego, czy uda nam się odzyskać pieniądze za niewykorzystaną rezerwację, zachęcamy do zostania w domu. Z podróży nie musimy rezygnować, możemy ją przełożyć, a priorytetem powinno być nasze zdrowie i bezpieczeństwo.