Wakacje w Chorwacji. Zamiast wymarzonych wczasów nocleg w samochodzie. Co zrobić, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z umowy?

To miałby być wymarzone wakacje w Chorwacji. Wczasy z dojazdem własnym wykupione w sprawdzonym biurze podróży miały być gwarancją udanego wypoczynku. Jednak na miejscu okazało się, że zamiast domku dla sześciu osób jest taki, który pomieści najwyżej trzy. Czytelnik „Wyborczej” wykupił rodzinne wakacje w Chorwacji z biurem podróży Itaka. Razem z żoną i czworgiem dzieci wyruszył w podróż nad Adriatyk własnym autem. Na miejscu miał czekać domek dla sześciu osób, jak pisaliśmy wyżej niestety okazało się, że takiej rezerwacji nie było. Pan Przemysław po kilka rozmowach telefonicznych z biurem podróży i 20 godzinach aktywności zdecydował, że rodzina spędzi noc w aucie. Kolejnego dnia nie było lepiej. „Nie dość, że spędziliśmy jedną noc w samochodzie z czwórką małych dzieci, w tym z niemowlakiem, że drugiej nocy wyłożyliśmy swoje pieniądze na nocleg w innym miejscu, to jeszcze nikt nie poczuwa się do tego, że umowa nie została zrealizowana. Zapłaciłem za domek dla sześciu osób przez siedem dni, a dostaję domek na cztery osoby na pięć dni” – opisuje czytelnik cytowany przez gazetę. „Wyborczej” udało się skontaktować z biurem podróży. Itaka przyznała, że rozumie rozczarowanie klienta i przypomina, że ten ma prawo do złożenia reklamacji.

ZOBACZ TEŻ: Noc spadających gwiazd 2021. Kiedy oglądać rój Perseidów?

DALSZA CZĘŚĆ TEKSTU POD QUIZEM

Co zrobić, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z umowy?

Jeżeli zdjęcia z biurowego katalogu czy na stronie internetowej ni jak mają się do rzeczywistości, należy nam się odszkodowanie od organizatora. Możemy zareklamować np. hotel, który owszem, 20 lat temu wyglądał na świetnie wyposażony, ale dziś z infrastruktury pozostały zardzewiałe graty i rozpadające się meble. Jeżeli organizujemy urlop samodzielnie, roszczenia powinniśmy kierować bezpośrednio do właściciela hotelu, w którym przebywamy.

W jaki sposób dochodzić swoich praw?

Zanim zdecydujemy się wystąpić z roszczeniami czy do organizatora wycieczki, czy bezpośrednio do hotelu, zadbajmy o odpowiednie przygotowanie listy uchybień i dowodów na to, że standard różni się od obiecanego. W przypadku wycieczki z biurem podróży warto mieć przy sobie katalog. Indywidualni turyści mogą oprzeć się na porównaniu standardu z okolicznymi hotelami i na fotografiach ze strony internetowej. Za dowody najłatwiej posłużą zdjęcia niedociągnięć np. brudne ręczniki czy pościel, zniszczone leżaki przy basenie, brak wyposażenia. Pamiętajmy, że organizator wycieczki lub pośrednik turystyczny jest zobowiązany poinformować nas przed zawarciem umowy o możliwości ubezpieczenia się od tzw. „kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej” i o zakresie ubezpieczenia od „następstw nieszczęśliwych wypadków”. Turyści powinni poznać również przepisy paszportowe i wizowe obowiązuje w krajach, do których udajemy się na urlop.

Prawo do reklamacji

Reklamację należy złożyć (najpierw) u organizatora, który powinien zrekompensować przykre niespodzianki. W piśmie reklamacyjnym trzeba wskazać wady wycieczki, załączyć dowody potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia) i określić wysokość odszkodowania żądanego od biura podróży. Jak podaje Federacja Konsumentów, reklamację należy złożyć niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 dni od momentu zakończenia imprezy turystycznej(wycieczki). Zgodnie z art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych ( tekst jednolity: DzU z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 ) organizator turystyki ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej - w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Termin 30 - dniowy należy liczyć od dnia następnego ( art. 111 par. 2 kodeksu cywilnego ) po otrzymaniu reklamacji przez organizatora turystyki lub od dnia następnego po zakończeniu imprezy. Jeżeli biuro w tym terminie nie ustosunkuje się do reklamacji klienta, uważa się, że uznało reklamację za uzasadnioną. W umowach stosowanych przez biura podróży można spotkać się z zapisem, że niezłożenie reklamacji w terminie 14 dni powoduje wygaśnięcie roszczeń albo że wszelkie roszczenia klienta wygasają po upływie 6 miesięcy od przewidzianego w umowie terminu zakończenia wyjazdu. Takie postanowienia należy uznać za niedozwolone postanowienia umowne. Co ważne, niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat.